No evento anual de clientes e parceiros da ServiceNow, Knowledge 2024 , a ServiceNow (NYSE: NOW), a plataforma de IA para transformação de negócios, anunciou novas soluções desenvolvidas especificamente para a indústria de manufatura para ajudar potencialize operações mais rápidas e eficientes e melhores experiências para os funcionários.
As Operações Comerciais de Manufatura (MCO) incorporam IA generativa (GenAI) para agilizar vendas, serviços e suporte e processos do pedido ao pagamento.
O Employee Center (EC) Pro Kiosk oferece experiências de autoatendimento inteligentes para funcionários que não trabalham em escritório, facilitando o acesso às comunicações da empresa, aos recursos relevantes e à navegação contínua nos processos de contratação e aposentadoria.
A indústria transformadora enfrenta um conjunto complexo de desafios – incluindo perturbações na cadeia de abastecimento, longos tempos de cumprimento de encomendas, pedidos de clientes em constante mudança, falta de ferramentas de autoatendimento, disputas de faturas, elevada rotatividade e escassez de mão-de-obra.
Ao mesmo tempo, processos manuais e sistemas isolados resultam frequentemente em custos elevados, operações ineficientes e experiências insatisfatórias para clientes e funcionários. O MCO e o EC Pro Kiosk abordam esses desafios conectando sistemas, processos e pessoas em uma plataforma única e inteligente.
“A ServiceNow está equipada de forma única para transformar alguns dos maiores desafios da manufatura em suas maiores oportunidades”, disse Rohit Batra, gerente geral de manufatura e telecomunicações, mídia e tecnologia da ServiceNow.
“As inovações mais recentes da ServiceNow representam mais do que apenas ferramentas que podem aumentar a produtividade. Eles oferecem recursos críticos que revelam melhores formas de trabalhar para que os fabricantes possam oferecer um atendimento excepcional ao cliente, aumentar a receita e criar experiências positivas para os funcionários.”
Transformando as operações de ponta a ponta para os fabricantes
As Operações Comerciais de Manufatura colocam o poder da Now Platform para trabalhar para os fabricantes com soluções desenvolvidas especificamente que simplificam as operações de vendas, suporte e serviço, e processos do pedido ao pagamento.
O MCO é baseado no gerenciamento de atendimento ao cliente e no gerenciamento de vendas e pedidos da ServiceNow.
Ele oferece uma solução única e generativa alimentada por IA para exceções de pedidos, operações de revendedores, atendimento e suporte ao cliente, operações do pedido ao pagamento e gerenciamento de produtos e qualidade.
Ele se integra perfeitamente aos sistemas existentes dos fabricantes para ajudar a tornar o trabalho mais fácil, rápido e transparente.
Os recursos das Operações Comerciais de Fabricação permitem que os fabricantes:
- Simplifique o gerenciamento de vendas: o MCO capacita os agentes a identificar as necessidades dos clientes e sugere dinamicamente produtos ou serviços relevantes, transformando o centro de serviços em um gerador de lucros. Por exemplo, se um cliente contacta um fabricante para substituir uma correia transportadora que já não está em produção, a MCO aplica IA para recomendar uma peça mais recente que esteja atualmente disponível, ajudando a garantir que as interações de serviço sejam úteis e a gerar receitas.
- Dimensione o gerenciamento de serviços: os fluxos de trabalho digitais simplificam a forma como os fabricantes respondem aos problemas e gerenciam as interações de suporte nos escritórios frontais, intermediários e administrativos, gerando resoluções mais rápidas para os clientes e, em última análise, uma operação de serviços mais eficiente e econômica. Os agentes podem gerenciar exceções de pedidos e disputas de faturas, ajudar os clientes a solucionar complicações de produtos ou problemas de qualidade e coordenar com os fornecedores – tudo em uma única tela.
- Transforme as operações de campo: o MCO integra-se ao ServiceNow Field Service Management , tornando mais fácil para os fabricantes fornecer manutenção proativa e preventiva e despachar e encaminhar técnicos para o trabalho certo para corrigir problemas rapidamente. Se um cliente relatar um problema no equipamento, as equipes de atendimento ao cliente poderão registrar rapidamente o problema e implantar um técnico de campo com o conhecimento, as habilidades e os equipamentos necessários para gerenciar a tarefa — tudo dentro do MCO. As atualizações em tempo real são enviadas para o dispositivo móvel do técnico, incluindo a localização do cliente e detalhes sobre o modelo do produto, ajudando a garantir que o técnico tenha as informações e os recursos necessários para a sua visita, reduzindo o tempo de inatividade e resolvendo problemas da forma mais eficiente possível.
- Conecte-se com clientes e parceiros de canal: por meio do ServiceNow Service Bridge , os fabricantes podem se conectar com clientes e parceiros de canal que usam o ServiceNow em uma única interface, facilitando a automatização e a conclusão de tarefas como pedidos, exceções e casos. Por exemplo, se um varejista precisar relatar um problema de qualidade com um palete de produtos recebido de um fabricante, o varejista poderá relatar o problema em sua própria instância do ServiceNow. O fabricante pode abrir, atualizar e concluir a solicitação em sua própria instância do ServiceNow, mantendo o cliente atualizado ao longo do caminho. Isso consolida o número de sistemas necessários para comunicar e concluir tarefas, ao mesmo tempo que reduz o trabalho manual.
Capacitando a força de trabalho sem escritório
Os trabalhadores sem escritório — na maioria das vezes aqueles que trabalham numa fábrica, no terreno ou em viagem — enfrentam um conjunto único de desafios, incluindo o acesso esporádico a informações de toda a empresa e a recursos de autoatendimento para concluir tarefas relacionadas com a empresa que os seus as contrapartes ligadas à mesa consideram um dado adquirido.
Para os fabricantes, isto inclui pessoal de produção e distribuição de vital importância, que pode não ter acesso a um portátil ou smartphone da empresa, mas que merece as mesmas experiências de alta qualidade para os funcionários.
O Employee Center Pro Kiosk é uma experiência inteligente de autoatendimento que fornece uma porta de entrada para tudo o que o trabalhador da fábrica precisa, desde solicitar folga até revisar benefícios, fazer perguntas sobre folha de pagamento ou acessar as últimas notícias e informações da empresa.
Com o EC Pro Kiosk – parte do ServiceNow HR Service Delivery – os funcionários podem acessar informações e aplicativos críticos da empresa por meio de um quiosque na fábrica, digitalizando um código QR em um telefone pessoal ou por meio de mensagens SMS personalizadas.
Ao colmatar a lacuna de comunicação entre o funcionário e a empresa, os líderes podem ajudar a garantir que os trabalhadores que não trabalham em escritório estejam informados sobre atualizações ou decisões importantes e tenham os recursos necessários para se manterem informados e receberem apoio, melhorando o envolvimento dos funcionários.
MCO e EC Pro Kiosk são as etapas mais recentes da ServiceNow para abordar os maiores problemas na cadeia de valor de fabricação.
Em março, a ServiceNow anunciou que adquiriu a 4Industry e a EY Smart Daily Management para acelerar a transformação digital na fábrica, digitalizando e automatizando os processos do chão de fábrica.
Juntamente com os recursos existentes de gerenciamento de tecnologia operacional, EAM e EC Pro, o ServiceNow agora pode oferecer suporte a ativos, pessoas e processos na fábrica em uma única plataforma.
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