Fazer o controle de atendimento é um cuidado fundamental para empresas que focam no crescimento do negócio, tendo como base a satisfação do consumidor. Existem softwares que podem contribuir bastante para que o atendimento ao cliente se torne ainda melhor. No entanto, como escolher entre as diversas opções existentes no mercado? Há alguns pontos que devem ser observados, antes de qualquer tomada de decisão.
Qual é a importância do controle de atendimento?
Antes mesmo de explicar a importância, é preciso conceituar esse termo. O controle de atendimento reúne as informações sobre o serviço em um único lugar. Sendo assim, é possível acompanhar tudo de perto e monitorar melhor os processos. São várias as vantagens para a empresa, como a coleta de dados valiosos, facilitando a identificação de gargalos e melhorias que precisam ser aplicadas.
Outro benefício é a disponibilidade de um histórico bem completo e acessível, o que permite conhecer o cliente de forma mais profunda, a fim de saber quais são as suas principais necessidades e desejos. Essa ferramenta também traz maior rapidez no atendimento e no suporte, já que os processos ficam mais organizados.
Como a tecnologia auxilia no controle de atendimento?
Plataformas de Help Desk (primeiro nível do suporte) e de Service Desk (segundo nível do suporte) fazem a organização e controle de chamados, além de fornecerem otimização ao controle de atendimento. Por meio delas, é possível ter acesso a dashboards dinâmicos com diferentes aplicativos, oferecendo funcionalidades integradas para que a empresa consiga fazer uma gestão eficiente e focada no cliente.
Funcionalidades dos softwares
Dentre algumas funções destes softwares, é possível citar a abertura de chamados, suporte técnico e online, gerenciamento de projetos, entre outros. Dessa forma, a equipe fica mais organizada e produtiva, sendo possível fazer o cadastramento dos passivos e ativos tanto da empresa, quanto dos clientes.
Outra aplicação interessante é o controle das despesas extras da equipe durante o exercício da função. Por exemplo: colaborador precisou fazer hora extra ou se deslocar até o cliente? Essas plataformas permitem a supervisão dos gastos.
É possível, ainda, criar questionários personalizados para saber o nível de satisfação dos clientes. Algumas ferramentas oferecem, inclusive, o recurso de chat, para conversar com aqueles que usam o WhatsApp como principal canal de comunicação.
As plataformas de Help Desk e Service Desk também costumam fornecer SLA (Service Level Agreememt — em tradução livre para o português, Nível de Acordo de Serviço), para controlar os prazos e o tempo de resposta de cada atendimento feito pela equipe, viabilizando o nível máximo de satisfação dos clientes. Outro benefício é a realização do cadastro de todos os clientes e usuários atendidos na operação. Tudo isso fornece um controle de atendimento muito mais eficiente, fazendo com que a empresa possa aumentar o nível de encantamento dos consumidores e, assim, consiga fidelizá-los.
