O e-commerce brasileiro está em plena expansão: segundo dados da Neotrust, o comércio eletrônico registrou faturamento de R$ 161 bilhões em 2021, uma alta de 27% em comparação com 2020. Um dos fatores que chama a atenção nesse levantamento é que o crescimento é visto mesmo em trimestres com menos restrições aplicadas por conta da pandemia, o que indica que os consumidores aceitaram bem a mudança para o comércio digital. Isso é confirmado pelo número de entregas realizadas, que atingiu 353 milhões – alta de 17% em comparação com 2020.
As varejistas que se adaptaram ao comércio eletrônico precisam se manter atentas às práticas que possibilitaram o sucesso visto nos últimos dois anos. Um dos pontos de atenção continuará sendo a logística para entregas, priorizando rapidez e cuidado com os clientes.
Para as empresas responsáveis pela logística de entregas, essas mudanças também foram positivas. Entretanto, para a continuidade desse bom momento do comércio eletrônico alguns tópicos demandam atenção, como conhecer as preferências do comprador e manter proximidade com as ferramentas tecnológicas que simplificam os processos para o atendimento ao cliente são alguns dos exemplos, mas há outras tendências que mantém em vista a satisfação do cliente.
O cliente
Um papel que cabe às varejistas é garantir ao cliente o melhor preço e condições para o cliente realizar seu pedido na sua empresa e não na concorrência. Segundo uma pesquisa da Octadesk, empresa de gestão de atendimento online, o longo prazo de entrega e o valor elevado de frete costumam representar em torno de dois terços das desistências de compras – fazendo com que o cliente procure outra organização para realizar essa compra.
“Junto disso, é necessário saber se o cliente já teve uma experiência prévia de compra e se tudo correu bem, pois um mal atendimento sequencial costuma afastar em definitivo o consumidor da marca”, conta Bruno de Sá, country manager da Borzo, startup de intermediação de entregas expressas que aumentou em 291% seu número de entregas no ano passado em comparação com 2020.
Empresa de logística como parceira
Outro tópico que demanda atenção é como a entrega será feita. “Como o cliente só terá contato direto com a empresa de logística, ter um laço de parceria com ela garante mais segurança na entrega. As empresas de entregas expressas, por meio de sua de sua plataforma de intermediação, destacam-se exatamente por criar proximidade com varejistas de eletroeletrônicos, saúde e beleza, farmácias, produtos para animais de estimação, entre outros – áreas que possuem maior demanda do público”, explica o executivo da Borzo.
Para essas empresas que terceirizam a logística de entrega existem outras vantagens, como a redução dos custos e a redução no tempo, que permite ao cliente receber sua compra em cerca de uma hora ou no mesmo dia – algo que começa a ganhar espaço no Brasil.
Estoque, rastreabilidade e processos digitais
Outro ponto importante que precisa ser observado com frequência é a gestão dos processos logísticos. Independentemente do tamanho da empresa, a gestão do estoque pode se tornar um caos se não for bem-feita. Então softwares de gerenciamento devem ser avaliados para garantir esse controle. Somado a isso está a rastreabilidade, que possibilita acompanhar processos, desde o momento em que o pedido é recebido, a busca pelo produto no estoque, a saída do armazém, o início da jornada para o cliente e, por fim, até a entrega em tempo hábil.
“Como exemplo da união dessas duas tendências, a entrega expressa faz uso de algoritmos e inteligência artificial para acelerar os deliveries, calculando a melhor rota e otimizando os preços, de forma que os usuários conseguem fazer seus pedidos e o software da companhia cria os processos mais eficazes por meio de inteligência artificial”, explica de Sá.
“Esses são alguns dos tópicos que as varejistas devem buscar melhorar ao longo de 2022, sem esquecer que as adaptações já realizadas nos últimos anos também são importantes e podem ser aprimoradas. Para manter o bom momento, o setor precisa continuar desenvolvendo soluções inteligentes que precisam ser acompanhadas pela companhia que recebe o pedido, vende o produto ou até sua parceira logística que realiza a entrega”, finaliza Bruno.
