Uma pesquisa realizada pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), em que foram consultados 82 mil consumidores de todo o Brasil, apresentou a percepção dos usuários a respeito dos serviços prestados por companhias de telefonia, banda larga e TV por assinatura no país.
De acordo com a edição 2021 da “Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida”, realizada entre julho e dezembro do ano passado, os serviços de telefonia móvel pré-paga apresentaram os melhores índices de satisfação (com uma nota média de 7,82), ao passo que a banda larga fixa, com nota de 6,88, teve a pior avaliação. Além destes dois serviços, foram avaliados os serviços de telefonia celular pós-paga (nota média de 7,39), telefonia fixa (7,37) e TV por assinatura (7,13).
O levantamento pôde mensurar quais foram os aspectos que exerceram maior ou menor influência na experiência dos usuários e que puderam levá-los a mensurar o nível de excelência desses serviços.
A respeito da telefonia móvel, por exemplo, no que tange ao formato pós-pago, a qualidade da informação ao consumidor é a dimensão que melhor explica a satisfação do consumidor, seguida pela qualidade de funcionamento. Já no pré-pago, “Informação ao Consumidor” e “Atendimento Telefônico” são as questões com maior impacto para indicar a satisfação geral do consumidor.
Sobre a banda larga fixa, os entrevistados apontaram que a qualidade do funcionamento é o aspecto com maior influência na satisfação do consumidor, ao passo que os consumidores de telefonia fixa também demonstram uma percepção da qualidade do funcionamento relativamente elevada para a determinação de suas avaliações.
Rafael Martins, CEO da Vono Telecom, operadora de telefonia voltada para o mercado de voz sobre IP, avalia positivamente os resultados da pesquisa, destacando o fato de que tanto os serviços de banda larga quanto o de telefonia fixa têm a questão da qualidade do funcionamento em alta conta para seus usuários. Além disso, ele ressalta que há uma conexão cada vez maior entre estes dois serviços.
“A telefonia fixa está ficando centralizada no meio corporativo nos últimos anos: é cada vez menor o número de usuários residenciais deste tipo de telefonia. Assim, quem a usa, como empresas e profissionais liberais, já possui uma demanda específica, que é a necessidade do serviço para seu negócio”, diz o executivo, ressaltando que, com a evolução das tecnologias de telecomunicação, principalmente de Voz sobre IP, “este tipo de serviço está cada vez mais fácil, rápido e cada vez mais integrado com outras plataformas”.
A tecnologia de Voz sobre IP, ou VoIP, também chamada de telefonia em banda larga, consiste no roteamento de conversação humana usando a Internet ou qualquer outra rede de computadores baseada no Protocolo de Internet (IP). Para Martins, trata-se da “evolução natural” da telefonia fixa corporativa, em que a mobilidade e versatilidade ganham maior protagonismo devido às inovações tecnológicas cada vez mais presentes nas comunicações, como o acesso via satélite e o 5G.
“Considero que a tecnologia VoIP será crucial no desenvolvimento deste mercado de telecomunicações”, diz ele, frisando que o principal desafio a ser superado para a consolidação do formato no país é a da “atualização dos equipamentos, infraestruturas e terminais de comunicação”.
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