Um estudo divulgado em maio deste ano pela CX Brain, skill tech de inteligência de dados ligada ao Grupo Padrão, em parceria com a Seu Cliente Oculto, revelou que os canais de atendimento ao cliente no Brasil somam, em média, apenas 49 pontos em uma escala de 0 a 100. O levantamento, base do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, reuniu mais de 6 mil avaliações de cliente oculto realizadas ao longo do último ano.
De acordo com o estudo, 74% dos consumidores acreditam que a qualidade do atendimento piorou no último ano e 65% afirmam que abandonariam uma marca após uma única experiência ruim. O levantamento aponta ainda que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam formalmente: apenas deixam de comprar, o que dificulta a identificação do problema pelas empresas.
O WhatsApp, canal mais presente na rotina do consumidor brasileiro, registrou desempenho de 40 pontos e NPS de 57, ficando atrás do telefone, que segue como o canal mais bem avaliado, com NPS de 62. A adoção de inteligência artificial pelas empresas saltou de 37% para 56% em um ano, mas apenas 29% utilizam IA generativa com objetivos claros de atendimento ao cliente e só 7% conseguem medir o retorno desse investimento, segundo o estudo.
Sobre o cenário identificado pelo levantamento, Pablo Rio, CEO da Noovi, empresa especializada em soluções de experiência do cliente, afirma que a fragmentação de dados entre canais é um dos principais fatores que travam a jornada do consumidor. "Quando o histórico não acompanha o cliente entre canais, a empresa obriga a pessoa a recomeçar a explicação do zero, e isso desgasta a relação antes mesmo de o problema ser resolvido", diz ele.
Para lidar com a repetição de contexto, apontada pelo estudo como um dos padrões mais frustrantes da jornada, Rio destaca que o mercado de atendimento caminha para plataformas que reúnam governança sobre o uso de inteligência artificial, criação de agentes autônomos e um espaço único de trabalho com o histórico completo do cliente. "Esse tipo de estrutura reduz o tempo médio de atendimento porque a mesma informação não precisa ser repetida em cada novo contato", avalia o executivo.
Diante desse cenário, a Noovi apresenta o NX Center, plataforma que integra gestão de custos com inteligência artificial, criação de agentes autônomos e histórico unificado de atendimento em uma única camada de comando, direcionada a empresas que buscam reduzir a fragmentação entre canais.
Para Pablo Rio, o desafio das empresas brasileiras deixou de ser a falta de tecnologia e passou a ser a orquestração entre os canais já existentes. "O consumidor não quer saber quantos sistemas a empresa usa por trás, ele só quer ser reconhecido na próxima interação, independentemente do canal escolhido", conclui o CEO da Noovi.
Mais informações disponíveis em http://nxc.noovi.com.br/.
