Início Notícias Corporativas Experiência do paciente exige atenção, diz especialista

Experiência do paciente exige atenção, diz especialista

Experiência do paciente exige atenção, diz especialista
Experiência do paciente exige atenção, diz especialista

A experiência do paciente vai muito além da consulta em si – ela começa no primeiro contato e se estende até o pós-atendimento. Em um mercado cada vez mais competitivo, clínicas e consultórios médicos precisam se destacar não apenas pela qualidade técnica, mas também pelo cuidado humanizado e pela eficiência em todos os pontos de contato, como destaca Mariana Ribeiro, especialista em posicionamento de marca médica.

Para Ribeiro, a jornada do paciente é composta por diversos momentos críticos que influenciam sua satisfação: “Desde o primeiro contato até o pós-consulta, cada interação é decisiva. A forma como a secretária atende o telefone, o tempo de resposta no WhatsApp, a clareza nas informações de agendamento, são pontos críticos”.

Além disso, prossegue, vale prestar atenção a elementos como a ambientação da recepção, o atendimento médico e o acompanhamento pós-consulta. “Se algum desses pontos falha, a percepção do paciente sobre o serviço prestado é comprometida – e isso impacta diretamente nas conversões em vendas de procedimentos e consequentemente no crescimento da marca médica”.

Além disso, a especialista em posicionamento de marca médica destaca: “Todos os detalhes comunicam valor, desde o uniforme da equipe até o papel utilizado no banheiro”. 

Como humanizar o atendimento presencial?

No consultório físico, pequenos ajustes podem transformar a experiência do paciente. Ribeiro sugere:

  • Playlist coerente com a marca médica;
  • Cardápio de bebidas alinhado ao posicionamento do médico;
  • Concierge (para proporcionar experiências que chamem atenção do paciente durante a jornada).

“A jornada no ambiente físico, o uniforme da equipe, a papelaria, o cardápio, o aroma… tudo comunica. Tudo gera valor”, reforça a especialista.

E no atendimento on-line, como encantar o paciente?

Com o crescimento da telemedicina, é essencial adaptar estratégias para manter a conexão mesmo à distância. Ribeiro aponta:

“Também é possível ‘encantar’ em um teleatendimento. A jornada precisa estar preparada e pensada: como vou gerar sentimento de pertencimento no paciente, mesmo à distância? Enviar um mimo?”, exemplifica.

Além disso, prossegue, a tecnologia é uma aliada para melhorar a comunicação e o acompanhamento:

  • CRM médico (gestão de relacionamento com o paciente);
  • Automação de mensagens via WhatsApp (com IA, é possível personalizar o atendimento e gerar conexão com o paciente);
  • Jornada de encantamento desenhada para o cenário de teleatendimentos;
  • Pesquisas de satisfação digitais.

Pós-consulta faz a diferença

O marketing de relacionamento é essencial para manter o paciente engajado, destaca Ribeiro. “Continuar gerando valor, com o objetivo de manter o cliente ‘dentro da sua marca’ por mais tempo e consumindo mais dos seus conteúdos”.

Para a especialista, vale observar a forma de atuação das redes sociais: “Elas [redes] fazem de tudo para manter o usuário o maior tempo possível dentro da plataforma – é exatamente isso que precisa ser feito com a sua marca”.

Experiência do paciente como diferencial competitivo

Em média, sete a cada dez (72%) empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é a principal prioridade, conforme dados da Zoominfo repercutidos pela Zendesk. Além disso, 77% dos líderes de negócios acham que investimentos em atendimento ao cliente valem a pena. “Na saúde, isso não deve ser diferente”, observa Ribeiro.

A especialista em posicionamento de marca médica alerta: “Ninguém quer um prescritor de medicações. O paciente busca uma marca médica onde encontrará apoio, acolhimento, onde será visto e cuidado. Não existe outra forma de fazer isso senão por meio da experiência do paciente”.

Investir em experiência do cliente é essencial

Na visão de Ribeiro, investir na experiência do paciente não é apenas um diferencial – é uma necessidade para consultórios e clínicas que desejam maior faturamento. Desde o agendamento até o pós-atendimento, cada detalhe conta.

“Para implementar essas estratégias em um consultório, vale buscar auxílio especializado. Comece revisando seus processos e utilize a tecnologia a seu favor”, recomenda.

Para mais informações, basta acessar: https://www.instagram.com/mariribeiro.marketingmedico/

Sair da versão mobile